發(fā)布時間：2023-03-02 15:01:10
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅行社經營論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：行業(yè)特性經營風險多元化經營模式選擇
進入新的世紀，我國的旅行社正經歷著急劇的變革。特別是加入世界貿易組織，以及以網絡技術為代表的信息技術在旅行社行業(yè)中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發(fā)展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動中的一項重要內容。為了有效地規(guī)避經營風險，這就要求旅行社經理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢，并且能夠領導自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀50年代，當經驗管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時，市場戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經營戰(zhàn)略，并在70年代風靡一時。據(jù)統(tǒng)計，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經營。目前，多元化經營戰(zhàn)略被我國許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經營的一般涵義是指企業(yè)同時生產和提供兩種以上基本經濟用途不同的產品或勞務的一種經營戰(zhàn)略，它屬于產品、市場戰(zhàn)略，是增加新產品種類和增加新的市場兩者同時發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點與多元化經營之間關系的分析，提出了從相關多元化經營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經營策略，為旅行社規(guī)避經營風險，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點有利于實行多元化
多元化經營戰(zhàn)略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經營風險。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實行多元化經營的要求。
旅行社的綜合性強，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經營。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產品的綜合性上。首先，旅游產品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產品時，考慮的不僅是單一服務產品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產品。其次，旅游產品的生產和經營涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經營，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經營戰(zhàn)略具有降低經營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經營風險很大。旅行社的經營風險是指旅行社在經營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經營風險一般具有以下四種特征：旅行社經營風險的存在是客觀的，經營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經營風險的存在與一定的時空條件相聯(lián)系；旅行社的經營風險是可以防范的；旅行社經營風險的發(fā)生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經濟三種情況。它的業(yè)務經營極易受到政治、經濟、自然條件的影響，一個國家或地區(qū)出現(xiàn)政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業(yè)務經營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經營戰(zhàn)略的降低風險作用，對旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機構成低，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經濟。旅行社業(yè)是一個投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經濟，為旅行社的發(fā)展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十數(shù)家獨資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導產業(yè)，酒店、汽車服務、房地產開發(fā)等共同發(fā)展的國有國際旅游企業(yè)集團。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經營”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿易、房地產、工業(yè)等多項經營業(yè)務，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營業(yè)收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發(fā)產品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區(qū)都設有辦事機構，對各種產品、市場信息了解迅速。這些信息經過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產生各種各樣的產品深層開發(fā)信號，旅行社利用這些信號，不斷開發(fā)產品、拓展市場，多元化經營在成熟的條件下便會應運而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢進行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經營。
旅行社資金運用靈活，可以節(jié)約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節(jié)約大量的流動資金和利息，為多元化經營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質較高，能為多元化經營提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點要求其從業(yè)人員知識面廣，道德品質高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質較好的人員。多元化經營規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經營成為可能。
旅行社多元化經營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產品市場為中心，向水平方向擴展經營領域的戰(zhàn)略。比如，一個經營國際旅游業(yè)務的旅行社，還可以同時經營境內旅游、境內居民到境外旅游等業(yè)務，它適合于社會信譽較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產品、市場為基礎，向垂直方向擴大經營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經營餐飲、商場、娛樂場等業(yè)務，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產品、市場領域有些關系，但開發(fā)的是完全異質的產品的市場經營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務優(yōu)勢，經營票務、信息傳播、咨詢服務、創(chuàng)辦旅游學校等業(yè)務，它適用于技術水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產和提供的是與旅行社業(yè)相關的兩個或多個行業(yè)的產品，又可統(tǒng)稱為相關多元化經營戰(zhàn)略。
復合式多元化。與現(xiàn)有的產品、市場沒有明顯的關系，所需的技術經營方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經營房地產、貿易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質都較高的旅行社。
復合式多元化經營模式同時生產和提供的與旅行社業(yè)不相關的兩個或多個行業(yè)的產品，故又稱為不相關多元化經營戰(zhàn)略。
相關多元化經營經營模式選擇
根據(jù)我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經營。
旅行社應從相關多元化經營入手。旅行社業(yè)綜合性很強，可選擇的多元化業(yè)務領域較寬，它可以向工商、貿易、技術等各行業(yè)發(fā)展多元化經營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實現(xiàn)多元化經營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業(yè)務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經營時，必須注意的一個問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場相關協(xié)同
當不同產品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現(xiàn)為市場相關的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經營戰(zhàn)略，在經營旅游業(yè)務的同時，經營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經營產生規(guī)模經濟，還能產生各種縱深發(fā)展的機會。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務單元的經營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉移到另一項業(yè)務管理中，運用得當，可以產生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產生了自己的經營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業(yè)務上，這樣既使旅游者產生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務。
在相關多元化基礎上發(fā)展核心競爭力。眾多采用多元化經營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務組合，而忽視了相關多元化經營中核心競爭力的培育。旅游業(yè)是公認的“朝陽產業(yè)”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經營時，應以旅游業(yè)為核心產業(yè)，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業(yè)文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發(fā)育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經到來。旅行社在選擇進入的業(yè)務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產品質量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。
為什么旅行社不采用非相關多元化經營戰(zhàn)略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經營戰(zhàn)略中或不同產業(yè)競爭中，對不同的業(yè)務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務，越難判斷每一業(yè)務所在的產業(yè)競爭環(huán)境；二是新業(yè)務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質高，否則多元化經營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅，《旅游大型集團企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
3.藍海林，“多元化戰(zhàn)略、組織結構與績效”，《企業(yè)經濟》，2001年第2期
論文：旅行社經營體系改革
論文摘要：加入WTO后，面對外國旅行社的進入，我國的旅行社行業(yè)暴露出越來越多的新問題。諸如：大型旅行社規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮，中小旅行社市場定位不明晰、惡性價格競爭盛行等。這些新問題的存在，嚴重制約了我國旅行社市場的健康發(fā)展。面對旅行社市場競爭日益激烈的局面，必須下大決心、下大力氣，改革我國旅行社經營體系.以實現(xiàn)集團化、專業(yè)化、網絡化、品牌化等為目標，創(chuàng)新旅行社經營管理的新體系和新機制。
改革開放以來，我國旅行社行業(yè)經過二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實力的大型旅行社企業(yè)集團很少，整個旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢，缺乏規(guī)模經營優(yōu)勢，缺乏和國外旅行社相抗衡的競爭優(yōu)勢。從我國旅行社業(yè)的類別結構來看，國內社占優(yōu)勢:從規(guī)模結構來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù);從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理。但競爭使行業(yè)利潤逐步下降，我國旅行社正逐步成為一個低利潤的行業(yè)。就我國旅行社行業(yè)發(fā)展的目前狀況和趨向而言，經營體系存在很大的弊端，這嚴重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
一、當前我國旅行社業(yè)存在的新問題
(一)大型旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經濟，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮
大型旅行社在經營中具有旅游產品開發(fā)、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優(yōu)勢，因此，易于實現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:
1、一些大型旅行社的業(yè)務發(fā)展緩慢，雖在競爭中面對眾多新的商業(yè)機會，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。
2、大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應有的功能，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導和穩(wěn)定市場的功能。旅游市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費的頑癥。
3、在旅行社的內部管理方面，一個突出的新問題是一些大社內部普遍實行部門承包經營、變相部門承包經營、掛靠經營等，使得部分大型旅行社實際上成為一些業(yè)務相對獨立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當然發(fā)揮不了應有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經濟。
(二)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步維艱
就目前我國中小旅行社的總體而言，其特征集中表現(xiàn)在:
1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，近年來許多小旅行社處于發(fā)展無望而只能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤現(xiàn)象的并存，充分反映了當前中小旅行社經營的艱難局面。
2、網絡化、集團化程度低，多數(shù)旅行社還沒有形成經營網絡。真正意義上的旅行社網絡和集團較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務簡單協(xié)作，業(yè)務伙伴關系不穩(wěn)定。即使對于己建起網絡的聯(lián)合體或集團，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產為紐帶緊密聯(lián)系的全國性、區(qū)域性旅行社網絡和集團還很鮮見。
(三)旅行社惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂
由于國際社和國內社的比例失調，造成國內社業(yè)務量明顯不足，致使許多國內社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經營，直接在海外招攬客源。部分國際社貪圖蠅頭小利，為國內社代辦簽證，賺取不義之財。這樣做無疑于推波助瀾，最終致使許多國內社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務。
旅行社行業(yè)市場混亂的另外一個突出表現(xiàn)是:以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進入行業(yè)較輕易。近年來，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開低價競爭，有的將團費一降再降，以“零團費”、“負團費”來吸引游客。為了盈利，就只能通過購物回扣來彌補業(yè)務損失。長此以往，不但不會刺激旅游產品質量的改進，而且還會導致質量被忽視。上海春秋國旅董事長王正華認為，我國加入WTO的預熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預熱期己過，我國將全面開放旅游市場，外資旅行社將大量涌入，競爭將更加慘烈，將出現(xiàn)和“狼”共舞的局面。那時如再一味地以低價去面對競爭，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。
(四)旅行社產品常遭“克隆”，經營品種重復雷同
旅行社經營的產品在很大程度上是信息性的產品，它對旅游線路的開發(fā)很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標權、專利權這樣的進入限制，又無太多技術障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模擬或參和經營。這一方面導致了旅行社經營品種的重復雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實力的旅行社深度開發(fā)產品的積極性。沈陽國際園林旅行社在上個世紀80年代末就開發(fā)出沈陽周邊汽車旅游，如本溪關門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫、營口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風景區(qū)踩點、和有關人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓等，然后宣傳打廣告，市場投入非常之大。但每開發(fā)出一個新產品，過不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產品時沒有專利保護，導致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模擬，帶來的惡果是前期開發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發(fā)新的旅游產品。
(五)內部管理缺乏科學性
我國大多數(shù)旅行社內部管理缺乏科學性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機構呆板，主要以直線制和直線職能制為主;在產品開發(fā)、采購、銷售、用人等方面缺乏長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣團”或“轉團”過日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團”的事時有發(fā)生;電腦普及和應用率低，服務質量差，質量意識淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時有發(fā)生，其最終結果必然是在激烈的市場競爭中被淘汰。
由此可見，我國旅行社經營體系的改革勢在必行。考慮到行業(yè)當前的目前狀況，以及加入WTO后，我國旅行社行業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢，故我國旅行社經營體系改革的方向應該是:通過對現(xiàn)有旅行社的整合來實現(xiàn)大型旅行社集團化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網絡化，進而實現(xiàn)管理的科學化、產品品牌化、價格透明化、效益最大化。
二、我國旅行社經營體系的改革方向
(一)大型旅行社集團化
應使目前占旅行社總量1%強的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團，旅行社集團的構架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的。組織管理采用集團企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于發(fā)揮在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，有利于實現(xiàn)規(guī)模經營，獲得規(guī)模經濟;從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團企業(yè)的存在，可以引導和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的新問題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務中，勢必會提高自身和整個行業(yè)產品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質量。同時還會因為避免了很多分散的重復勞動和相應的不規(guī)范競爭而減少資源耗費。
(二)中小旅行社的專業(yè)化、網絡化
1、中型旅行社專業(yè)化
大型旅行社在整個市場內通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需要。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經營的產品上，應針對某些產品進行深度開發(fā)，形成特色產品或特色服務。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專業(yè)化經營集成本優(yōu)勢和產品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經濟，而難以直接和旅行社集團競爭的新問題。但對行業(yè)來說，專業(yè)化的特色經營可以起到拾遺補缺的功能。中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會使旅游產品更加多樣化，從而增強旅游產品的總體吸引力。
分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經營方式實現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經營是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發(fā)采購和促銷等方面的優(yōu)勢。這實際上是另一種形式的規(guī)模經營，符合利用規(guī)模經營提高低利潤行業(yè)經濟效益的原則，而突出的是專業(yè)化和特色化的旅游產品。
2、小型旅行社通過實現(xiàn)網絡化
對眾多小旅行社的調整，是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現(xiàn)網絡化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費者選擇和購買。旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。我國旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，通過制來實現(xiàn)，即通過來實現(xiàn)網絡化(這里的網絡化還包括旅行社之間的業(yè)務聯(lián)系這層含義)。制的實現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設施，其業(yè)務是專門從事旅游產品的銷售。現(xiàn)有眾多小旅行社假如能夠實現(xiàn)向社的轉變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經營風險，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。
(三)旅游產品價格透明化
為從根本上有效遏制低價競爭的惡性循環(huán)，取得長遠的生存之道，旅行社在推出旅游產品時，應使其價格透明化。應列出所游線路的收費明細，包括往返的交通工具標準及收費標準、住宿用餐標準、所游景點的門票價格等，對出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費用。此外還包括旅行社提供的相關到位服務，如導游解說服務、景點解說服務等。因為買什么產品都可以挑、可以試、可以換，惟獨買旅游產品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結是好是壞。旅游產品買的是一個預期、期望值，買的是信任感，假如旅行社明碼標價、價格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽度，可一舉兩得。
(四)樹立品牌意識，實現(xiàn)品牌經營
像經營其他產品一樣，旅行社經營的旅游產品也要有品牌意識。旅行社經營的旅游產品是一種非凡的商品，其無形性和生產和消費的同時性決定了消費者在購買產品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時，往往依靠其對品牌的熟悉。產品的服務成分越高，產品的品牌越知名，就越易被消費者選中。品牌是有價值的無形資產。聞名品牌在同類產品或服務領域中經常會成為領跑者。旅行社作為服務性行業(yè)，必須通過樹立品牌形象來提高產品和企業(yè)的知名度和競爭力，依靠品牌開拓市場，提高市場占有率。
雖然，目前我國旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導入CI，建立整套企業(yè)商標識別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡稱，采用了讓人懺然心動的廣告詞“廣之旅無限風光帶給你”，并設計了寓意為“燦爛陽光，怒放紅棉，無邊綠野”的企業(yè)標徽，新鮮、活潑、亮麗，在當時旅游界引起很大的轟動。導入CI后，“廣之旅”又通過實施質量保證金制度、推行服務承諾制、引進IS09001質量認證體系以及創(chuàng)新經營機制，實行科學的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標被廣東省工商局認定為聞名商標，成為全省唯一的旅行社聞名商標，為我國旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個典型范例。
(五)重視旅行社內部管理
論文摘要:旅行社在我國發(fā)展非常迅速，市場競爭空前激烈。但我國旅行社業(yè)存在規(guī)模小、市場集中度低、品牌意識薄弱等問題，需要通過加強品牌建設，實行差異化經營戰(zhàn)略等，提升我國旅行社的市場競爭力。
1 引言
旅 行社在我國作 為一個新 興行業(yè) ．經過改革開放 以來的發(fā)展 。從無到有 、從小到大，已初具產業(yè)規(guī)模形態(tài) 。近年來．國內旅行社的數(shù)量不斷增加 ．旅游市場競爭 日益激烈 ．為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段．甚至是唯一手段 一些旅行社 以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手 ．其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復．致使旅游市場 上的旅行社產 品價格越來越低 ．各家旅行社競相削價 ．走進 了削價競爭的誤區(qū) ．造成旅行社行業(yè)處 于無序競爭的惡性循環(huán) 無論 國內旅游還是 國際旅游 ．價格惡性競 爭的現(xiàn)象非 常普遍 ．甚至 出現(xiàn)了“零團費”、“負 團費”。旅行社在削價競爭的漩渦 中利潤率越來越低 據(jù)有關資料統(tǒng)計 ．2000年全國旅行社的平均利 潤率不到 3％．到 2002年竟 出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象．直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是 “微利”行業(yè)
我 國已成為名副其實 的旅 游大 國 ．但相當多的旅游社 日子卻并不好過 ．一個重要原 因就在于過度價格競爭使得 大多數(shù)旅行社始終在低層次 徘徊 而積重難返 。旅行社業(yè) 的經營管理者也 已看到 了低價競爭的弊端 ：旅行社為維持經營 ，只能采用降低餐標 、減少景 點 、壓 縮游覽時 間、增加購 物次數(shù)等 “縮水式 ”經 營方 法 。或者靠各種 回扣和人頭費來填充利潤 這種 “拆東墻補西墻”的行為使游客投訴 明顯增多。也就不足為奇 針對 目前旅行社業(yè)普遍存 在著 “苦于此 、痛 于此 ，卻 難 以擺脫此 ”的低價競爭怪圈的問題 ．需要從旅游市場環(huán)境 、旅游 產品特 性及 旅行 社業(yè) 市場 結構 等方 面進 行分析。
2 我國旅行社市場結構分析
我 國的旅行社同歐美等旅游發(fā)達國家相比，其市場結構 還處于混亂和不成熟階 段 。導致旅行社紛紛采取低價競 爭的手段 作為其市場行為 總體來說 ．我國旅行社業(yè) 的市場結構具有以下特征
2．1 規(guī)模普遍“散、小、弱” 我國旅行社大致分三種類型：第一類是國際化 的大型旅游運營商 ．全 國大概不 會超 出 10家 ：第二類是專業(yè)化的旅行社專注于某一個市場 或某一類 消費群體 ：第三類是社 ．與第一類旅行社建立起上下游的商業(yè)關 系。其中除 了國旅 、中旅 、青旅等大企業(yè) 以及一些初露端倪 的旅行社集團之外 ．大多數(shù) 的旅行社從規(guī)模及實力上都較差。為了能夠搶 占更多的市場份額．各家旅行社紛紛降低價格 而旅游產品本身的易于模仿 ．使得各家旅行社經營的旅游產品易于趨同．所 不同的只是線路的微小差異及價格的高低。這樣 ，價格“讓利 ”便成為策 略首選 小 規(guī)模旅 行社靠 自身實力固然難 以抵御長期 的低價競 爭 ．而且 以質量為犧 牲的削價競 爭也會大 大損 害其聲譽 ，但其管理成本低 、經營負擔小 、經營規(guī) 劃缺乏長遠 。在短期的低價競爭 中并不吃虧。而規(guī)模較大的旅行社或集 團．雖然長期 的低價競爭會 耗損其實力 ．但憑借規(guī)模效益及產品成本的絕對優(yōu)勢．并不懼怕低價競爭的威脅
2．2 市場集中程度低 ．產品創(chuàng)新成本大
旅行 社規(guī)模“散、小 、弱 ”，勢必造 成市場集 中程度低 ．基本處于分散競爭狀態(tài) ．真正有實力 ．進行長期經營和品牌戰(zhàn)略的企業(yè)不多 ，中 、小 型旅行社 仍然是市場 主體，難 以有 足夠 的能力 進行 產品的研發(fā)和創(chuàng)新 。對其而言 ．與其高代價去研發(fā)新產品，還不如循規(guī)蹈 矩．憑借管理成本低之優(yōu)勢與大旅行社在低價 中一爭利潤 加之我國目前關于旅游產 品創(chuàng)意這一無形資產的保護乏力 。產品同質化、創(chuàng)新難 。因此 ．研發(fā)不易、保護更難 ．使得眾多旅行社開發(fā)新 產品積極性不高。在 目前 的市場條件下 ．靠 產品創(chuàng)新 和差異化競爭成本 高、風險大 ．便 只有選擇低價這一相對簡單又最為直接的競爭手段 。
3．3 旅行社 之間存在 “不平等 ”．品牌 競爭意識淡 ‘
我國旅游業(yè)發(fā)展之初 ．旅行社作 為國外旅 游者來華 的接待組織而存在 ．是依靠國家行政命令建立起來的 而且在行政命令支持下 ．又出現(xiàn)了很多以政府 機構 為背景的旅游企業(yè)集團 ．甚 至保持著 一種 松散的合作關系 這種同是企業(yè)的“不平等”。在很 大程度上 造成 了 目前我 國旅 行社 業(yè) 的“全國性準完全競爭 ．地域性準寡頭競爭”的不成熟市場格局 。對此．大多數(shù)旅行社雖然也能意識到 品牌競爭的重要性 ．但是 由于 自身能力 和行業(yè)現(xiàn)狀所 限 ．卻極少真正去規(guī)劃和實施 而有實力進行品牌競爭的旅行社．因其行業(yè)優(yōu)勢地位 ．并無 品牌競爭的緊迫感 ．最終導致整個旅行社業(yè)很少有企業(yè)能夠舉起品牌競爭的大旗 。
3 旅行社競爭力存在的問題
旅行社的核心競爭能力是通過旅行社發(fā)展戰(zhàn)略決策、品牌營造、現(xiàn)代信息技術的運用、人力資源的有效配置 、企業(yè)文化的樹立等各種經營和管理手段的整合而使旅行社獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。在 目前的狀況下．我國的旅行社企業(yè)在核心競爭力方面存在著很多問題 ．主要表現(xiàn)在：
3．1 旅行社 之間惡性削價競爭嚴重
近年來 ．在旅游市場做大的同時。越來越多的旅行社加 入了競爭的行列，在特色不 明顯 、產品差異性不大的情況下，旅行社之 間的分工不明確．各旅 行社從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待 全方位 出擊 。在這種情況下，為了爭奪客戶．旅行社之間競相壓價．導致了旅游市場秩序的混亂．部分 旅行社 違反承諾，擅自更改線路 、降低食宿標準等欺詐行為屢有發(fā)生．旅 行社 成為了消費者投訴的熱點 同時，價格戰(zhàn)打薄了行業(yè)的利潤，使旅行社整體進入 了微利時期。
3．2 旅行杜品牌意識薄弱
國內旅行社 對品牌 經營 重視不夠 ．眾多旅行社特別是 中小旅行社 至今沒有 自己的品牌 這一方面是因為 國內旅游業(yè)保 持著較高的增長速度 ．旅行社 的利潤相對 豐厚。在這種市場環(huán)境下 ，不少旅 行社 缺乏 品牌建設的緊迫感：另一方面，行業(yè)自身的特點也決定 了旅 行社 的品牌 經營難 度較大 不僅旅行社提供的無形產品本身難 以品牌化．而且旅行社 經營活動 中對大量公共物品的倚重使其創(chuàng) 立自主品牌 比較困難 此外 ．旅游活動分 布的廣泛性 和地域性也使單個旅行社壟斷某一旅游項目的設 想很 難實現(xiàn) 但 隨著市場競爭加劇 ，越來越多的旅行社已經意識到了品牌經營是確立 長期競爭優(yōu)勢的必然選擇
3．3 旅行杜產 品廣告促銷投入不夠
隨著市場競爭加劇 ．各種廣告促銷 活動 已經成 為旅行社爭奪 客源 的重 要手段 但是大旅行社普遍承認企業(yè)的廣告投入較少．廣告投入在營業(yè)額中所 占比重 最高的旅行社 ．其廣告投入只占營業(yè)額 的 1％．其中．國內旅游產品的廣告投入在整 個旅 游廣告 中所 占比例更少 此外 ．國內旅行社 采取的廣告方式過于簡單 ．沒有 自己的特色缺乏吸引旅游者注意的構思和創(chuàng)意 ．而且旅行 社 的廣告促 銷還 存在 著渠 道 相對 分散 、季節(jié)性強 、少有大 手筆 、影響力大 的廣告投放等一系列問題
3．4 旅行杜信息技術不強
現(xiàn)階段對旅行社業(yè)影 響最大 的是信息技術。但從信息技術的應用 深度 和應用效果上看 ，我 國旅行社信息 技術普及 程度 低 ．只有為數(shù)不 多的旅行社采用 信息 技術 ：旅行社 與飯店業(yè) 、交通運輸業(yè)等相關部門和旅行社之間的聯(lián) 網系統(tǒng)尚不發(fā)達 ：旅行社與世界上影響巨大 的計算機 系統(tǒng) 缺乏足夠的聯(lián)系 ，聯(lián) 網工作也只是剛剛起步 這有旅行社企業(yè) 自身的原 因．也有產業(yè)關系 和宏觀制度環(huán)境方面的原 因．比如在線付款難以實現(xiàn) 、網絡價格不透明、預期收益與現(xiàn)實收益之間存在差距等 ．這些都嚴重地影響到旅行社核心競爭力的提升 ．影響到我國旅游市場的正常成長。
4 提升我國旅行社競爭力的對策思考
核心 競爭力是持續(xù) 競爭優(yōu) 勢的源 泉旅行社永續(xù)發(fā)展的最好手段是提高旅行社自身的競爭力
4．1 產 品差異化策略
目前我 國旅行社產品比較單 一．長期以來形成 了團體 、全包價觀光旅游一統(tǒng)天下 的局面 ．各旅行社擠在 團體觀光業(yè)務獨木橋上大打價格戰(zhàn) ．已走進了死胡同。但可 以預見 ．觀光旅游 比重將會 下降 ．度假旅游 、特種旅游 的比重將會上升。即便是觀光旅游，那種半軍事化 、拉練式的旅游也將會受到排斥，旅游追求舒適性 、文化性的趨勢將會越來越 突出。旅行社要想有所發(fā)展，必須要加大創(chuàng)新力度 ，對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游 、農業(yè)旅游 、修學旅游 、探險旅游等市場前景廣 闊的旅游 產品加快 開發(fā) ．不斷推出新產 品 ．在競爭 中不與 同行擠一條獨木橋 ，而是另辟蹊徑 ．以異致勝 。
4．2 加強 品牌建設
品牌是信息化時代旅行社的核心競爭力 的表現(xiàn) ．是強化旅游產 品差異化 的有力手段 ，是贏得競爭優(yōu)勢 的關鍵環(huán)節(jié) 加強 品牌建設 要注重品牌設 計。品牌的設計要簡潔 、得體 、清新 、高雅 。同時 ．要提高旅行社品牌宣 傳功效 ．比如設 置公共 關系部門或廣告部 門 ，配備業(yè)務熟練 、精明強干的人員從 事宣傳 ；各種 媒體搭 配使用 ，優(yōu)勢互 補并 注意信息 的強度 和頻度 ：宣傳 內容做 到真實性和刺激性相結合 ：配置靈敏 的信息系統(tǒng) ，掌握 市場 動向．不斷研究改革宣傳手段等。
4．3 網絡營銷策略
“不能上網的企 業(yè)將面 臨倒 閉 的危險”，這是英 國首相布萊爾巡視劍橋科技 企業(yè)時發(fā) 出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來還有些危言聳聽 ，但在以信息技術為基礎 的21世紀將成為一個不爭的事實 尤其旅行社行業(yè)這樣遠距 離、多批次 的小額交易 ．特別需 要借 助電子商務 高速度 、高精確度和低運行成本 的優(yōu)勢 。 目前我 國許 多旅行社仍 固守著一部傳真 、兩部 電話 做生意 ．仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價．其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響，所 以沒有花 太多的精 力去搞網絡建 設。而新世紀 的中國旅 游市場需 要旅行社 高效 、準確地滿足 中國以至世界各地游客的需求 ，旅行社要在很短 的幾分鐘 內就能為散居千里 、萬里之外 的游客提供咨詢 、售票 、組 團 、出游等服 務 ．沒有電腦 ．旅行社 的運作就將成為一句空話 。旅行社 經營手 段 的網絡化 已提到 重要議 事 日程 上來 ，不 管食 、住 、行 、游 、購 、娛 ，也不管 大 、中、小型旅行社 ，以至兩三人 的小型代售處都必須將 網絡化作為刻不容緩 的一種基本設施 建設 如果將 網絡 營銷策略運用于旅行業(yè) ，必將 節(jié)約促銷 費用 ，減少 銷售 中介擴大市場覆蓋 面．提升 品牌 的深度和影響力 ．提 高工作效率 ，擴大利潤空間。
4．4 建立行 業(yè)自我保 護機制 ．發(fā)揮行業(yè)協(xié) 會的監(jiān)督、協(xié)調、引導作用 政府對行業(yè) 的監(jiān)督成本高 ．不可能面面俱 到 最 了解情況的始終是 同行 ．可考慮 成立行業(yè)價格協(xié)會 ．政府賦予其相應價格管理職權．幫助其建立 同行業(yè)價格協(xié)議 制度 。協(xié)會及時收集行業(yè)價格信息，確定相應 的價格浮動標準 ．供 同行參照執(zhí)行。同時，可實行降價申報制度 ．對一次性降價幅度較大 的定價行 為經協(xié)會批準 后方可實施 協(xié)會定期的價格 信息可促 進企業(yè) 間的溝通與合作 ．使企業(yè)實現(xiàn)合作博弈 ．達到收益最優(yōu)化
4．5 積極拓展旅行社業(yè)務范圍
積極拓展旅行社業(yè)務 范圍．開 發(fā)高端旅游產品如商務旅游，由于它具有高消費、高回頭率和沒有淡旺季的特征 ．使其 已經成 為了旅行社利潤大幅提升的重要部分。
參考文獻
l 范保 寧．提高旅行社核心競爭力對策研究．中國旅游報 ．2006—08—3l
【關鍵詞】河南；旅行社；人力資源；開發(fā)對策
一、旅行社人力資源的特點
（1）創(chuàng)造性。旅行社的業(yè)務以旅游者為服務對象，必須針對旅游者追求新、特、異的消費特點，提供具有新穎奇特的創(chuàng)意和功能的產品，才能夠滿足旅游者不斷變化著的消費需求，在競爭激烈的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展，其經營管理人員與業(yè)務人員應具備較強的創(chuàng)造性。（2）主動性。多數(shù)國家或地區(qū)的旅行社行業(yè)屬于零散型行業(yè)，即行業(yè)內有許多旅行社在進行競爭。旅行社規(guī)模小、實力弱、經營分散的現(xiàn)狀，導致旅行社的抗風險能力普遍較差。因此旅行社比其他行業(yè)的企業(yè)更加積極主動爭取市場機遇，在激烈的競爭中發(fā)展壯大。（3）獨立性。旅行社業(yè)務的一個突出特點是分散性，即由某一位員工單獨實施和完善某一項產品銷售、旅游服務采購或旅游接待任務。（4）流動性。旅行社行業(yè)進入門檻較低，造成了我國旅行社數(shù)量眾多，并產生了對旅行社專業(yè)人員的大量需求。相比之下，旅行社業(yè)務技術含量不高，導致大量的員工不斷地從一家旅行社離開，到另一家旅行社，即所謂的“跳槽”，從而使旅行社人力資源產生較大流動性。（5）知識性。旅行社是知識密集型企業(yè)，不僅導游人員需要掌握較多的知識和接受較高層次的教育，具有較高的文化修養(yǎng)，而且其他的工作人員如產品開發(fā)人員、銷售人員、財務人員等都必須具備較高層次的知識水平，接受過專業(yè)教育。
二、河南旅行社人力資源狀況分析
1.河南旅行社和導游從業(yè)人員狀況分析。截止到2011年底，河南省新許可經營國內和入境旅游業(yè)務的旅行社有75家；注銷經營國內和入境旅游業(yè)務的旅行社132家。截至2011年底，河南省共有旅行社1101家，總資產7.72億元，直接從業(yè)人員10430人。2011年，河南省導游報名人數(shù)達22295人再創(chuàng)新高，居全國第一。截至2011年底，全省導游證持證人員33426人，其中直接從事導游工作持證人員6258人。在導游從業(yè)人員中，年齡在30歲以下的占80%左右，大專及以下文化學歷的占80%左右，外語類導游占不到10%，外語類導游出現(xiàn)了后繼無人的現(xiàn)象。90%左右為初級導游，導游人員對于晉級積極性普遍不高。導游從業(yè)人員男女比例為2：8，女導游數(shù)量居多。河南導游從業(yè)人員收入平均在2000元左右，導游收入普遍不高。從河南旅行社行業(yè)發(fā)展情況看，普遍存在利潤較低、競爭力不強、境外客源不足等現(xiàn)象，發(fā)展相對滯后，無法適應旅游產業(yè)發(fā)展形勢要求。具體表現(xiàn)為：一是旅行社經營集約化程度低，企業(yè)規(guī)模小、實力弱、效益差，致使旅行社對客源市場深度開發(fā)能力差，難以形成具有核心競爭力的龍頭企業(yè)；二是部分旅行社在經營中缺乏誠信，短期行為嚴重，惡性債務拖欠嚴重；三是旅行社經營管理落后，普遍存在從業(yè)人員無序流動、經營分散、部門承包和個人掛靠等突出問題；四是旅游市場競爭無序，存在“零團費”、“負團費”等惡性削價經營方式，超范圍經營也不同程度存在，如國內社甚至所謂旅行社辦事處、人等經營出境旅游業(yè)務；五是旅行社門檻過低，從業(yè)人員缺乏職業(yè)培訓，綜合素質和職業(yè)道德有待提高。其中，制約河南旅行社業(yè)發(fā)展的最大問題就是人力資源的開發(fā)和使用。
2.河南省旅行社從業(yè)人員存在的問題。（1）由于全省旅游專業(yè)教育水平的不一致，以及旅行社從業(yè)大軍人數(shù)的快速增長，旅行社從業(yè)人員整體素質急需提高。高素質的小語種導游人才，通曉外語并能在境外獨當一面的領隊人才，熟練掌握出入境業(yè)務并掌握市場動態(tài)的業(yè)務人員，高層次管理人才和專業(yè)技術人才的缺少是不爭的事實。（2）目前從業(yè)的一線人員普遍缺少保障，缺少職業(yè)榮譽感和歸屬感。河南省各家旅行社對一線人員的薪酬制度和管理都是各行其道。少部分是公司專職人員，其余則屬于掛靠性質。（3）由于年齡，學歷，性別等因素，尤其是旅行社行業(yè)特點的影響，員工的流動性比其它行業(yè)要大，人才流失問題比較嚴重。
3.河南省旅行社業(yè)人力資源管理的特點與不足。（1）人力資源管理觀念滯后，還只停留在用人的階段，企業(yè)內部機構設置不完善。大部分旅行社在機構設置上沒有專門的人力資源部門，旅行社招聘部門只負責勞資，檔案及勞動關系進出的具體性事務，而沒有在招人用人育人留人的人力資源關鍵環(huán)節(jié)上進行科學管理。對員工的招聘選拔管理等缺少標準流程，企業(yè)領導的個人意愿往往左右著企業(yè)的人事任命。（2）用人短期行為較多，缺少人力資源規(guī)劃。旅行社一般從學校或對外招聘信息招聘員工，一般會在崗位空缺時緊急招人，通常要求到崗員工盡快上崗，不注重人力資源的規(guī)劃。由于很多公司采取內部承包的形式，只要求承包部門上交利潤，用人的權限直接下放，對其人力資源情況缺少管理。（3）培訓育人缺少系統(tǒng)性。由于對人力資源管理不重視，影響了旅行社業(yè)系統(tǒng)的培訓。很多旅行社著眼點在企業(yè)的創(chuàng)利上，無暇顧及人力資源建設，更忽視了員工的培訓，不愿意在培訓上花費人力、物力和財力。觀念與財力的制約，以及一些旅行社松散的雇傭關系造成旅行業(yè)的培訓工作嚴重缺少系統(tǒng)性。部分旅行社根據(jù)自己的實際工作需要，也進行一些內部的培訓，但是總體來說，由于缺少人力資源部門的有針對性的計劃，員工流動性又比較大，培訓還是不成系統(tǒng)，造成培訓目標和實際效果結合不好，針對性不強關聯(lián)性差，培訓課程設置不合理，培訓方式不適應需求等等。如何根據(jù)本行業(yè)的特點和企業(yè)在不同階段的實際需要，設計不同崗位，不同層次，不同需要的培訓課程，并不斷更新培訓內容，使培訓達到最好的效果，是旅行社業(yè)面臨的問題之一。（4）激勵手段簡單化。多數(shù)旅行社不講究激勵手法，在業(yè)績評估體系上不規(guī)范，評估標準不科學以及評估結果不兌現(xiàn)等問題制約了員工的積極性，束縛了員工的主動性和創(chuàng)造性。
4.不注重企業(yè)文化的建設。旅行社企業(yè)其實是一個很需要企業(yè)文化建設的行業(yè)，服務產品的無形性，服務工作的特殊性，都需要企業(yè)的員工有著較好的服務理念和習慣，才能在工作中保證質量并不斷創(chuàng)新，對企業(yè)文化的理解，傳承和內化，將使企業(yè)走得更好。由于我們的旅行社業(yè)目前管理較散，在企業(yè)文化的建設方面也比較落后，企業(yè)的核心價值和經營理念，共同的道德規(guī)范和行為準則，內化的企業(yè)特色，都是目前業(yè)內所缺少的。
三、旅行社做好人力資源開發(fā)的對策
1.跟上市場跟上現(xiàn)代旅游趨勢，樹立人才意識，規(guī)劃人力資源。隨著旅行社業(yè)的進一步對外開放，國外旅游企業(yè)將逐步進駐中國，其先進的管理雖然也要經受中國式的洗禮，但總體還是將對中國現(xiàn)有的旅行業(yè)模式造成巨大沖擊。如何跟上市場發(fā)展，看清趨勢所在，打造本企業(yè)的員工隊伍，進行長遠的規(guī)劃和科學的管理，是現(xiàn)代旅行社業(yè)的當務之急。人是旅行社的核心，將來市場競爭力的強弱，歸根到底將由員工的素質來決定，要樹立人才意識，把員工看作企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源。
2.合理進行培訓投入，豐富培訓手段，創(chuàng)新培訓機制，充分利用各種資源實行差異化培訓。旅行社競爭能力的強弱，主要因素在于員工素質的高低，培訓是提高員工能力和素質的直接途徑。市場形勢不斷變化，員工知識需要不斷更新，企業(yè)需通過培訓向員工傳達企業(yè)精神和理念。旅行社必須充分重視企業(yè)培訓，把培訓列入公司計劃，給員工充分的教育機會。根據(jù)本行業(yè)性質，特點和目標，各崗位要求和員工特點，確定系統(tǒng)的培訓計劃和內容，并注意培訓的差異化。給員工培訓職業(yè)技能的同時，更要注意培訓員工的溝通協(xié)調能力，解決問題能力以及灌輸企業(yè)的文化。合理進行培訓投入，利用一切資源，包括內部人員自我培訓，注意知識內部轉化，在培訓方法的選擇上學習人才培訓的先進理念、技術，保證培訓效果。有效培訓可幫助員工充分發(fā)揮潛能，增加對企業(yè)組織歸屬感和責任感。
3.完善管理制度，加強有效激勵機制。員工根據(jù)教育、經歷、能力、努力，經驗等來衡量獲得的報酬時，如果認為其付出的與收益不成比例，情緒會受到打擊或挫傷，影響工作的積極性，最終影響對企業(yè)的信任感，忠誠感和歸屬感。河南旅行社業(yè)要重視建立完善人力資源管理制度，擇優(yōu)招人，科學用人，有效育人，合理留人，并加強激勵機制的完善。旅行社管理人員要了解行業(yè)正常平均收入水平，保證員工付出的正常回報，并加強激勵機制的完善，使員工樂于為企業(yè)多付出，愿意與企業(yè)共同進步，最大限度的調動員工工作的主動性積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)人才競爭的實力。
4.承認人才價值，重視員工發(fā)展。企業(yè)除了按勞分配外，應該關注員工的可持續(xù)發(fā)展，給員工職業(yè)生涯規(guī)劃，職務晉升，業(yè)務培訓以及工作選擇的機會；適當給員工授權，讓員工有機會參與決策，增加榮譽感集體感；營造民主和諧的工作氛圍；建立學習型組織。一個重視員工教育與發(fā)展的企業(yè)，將擁有熱愛企業(yè)的核心人才。
5.重視一線人員的管理，打造企業(yè)核心競爭力。一線人員是旅行社業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要人力資源，是旅行的點睛之筆，大量研究表明，它在游客的滿意度方面起著決定性的作用。必須承認，一線人員的工作是一項高強度的體力和腦力勞動，而且由于工作崗位在外，工作自主性自律性要求很強。譽感歸屬感等。給一線人員一個輕松愉快的生活環(huán)境，改變目前的無保障的情況，建立科學合理的薪酬，讓他們感受到企業(yè)對他們的重視，將為旅行社業(yè)帶來意想不到的效益。
6.加強企業(yè)文化建設。企業(yè)文化建設將通過潛默化的影響讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理自覺工作，增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠度。旅行社業(yè)要結合本企業(yè)的實際，根據(jù)歷史情況及內外部環(huán)境，努力使本企業(yè)的宗旨、目標和核心理念得到員工從內心的贊成和支持，培育企業(yè)精神，并不斷創(chuàng)新積淀企業(yè)文化。一旦企業(yè)形成了良好的企業(yè)文化，并保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，管理會變得愉快和諧，企業(yè)的凝聚力和感召力也會更強，企業(yè)戰(zhàn)略目標也更容易實現(xiàn)。
扶持有實力、有發(fā)展前景的旅行社企業(yè)做大做強，做好人員培訓，提高從業(yè)人員素質，營造良好發(fā)展環(huán)境，加強行業(yè)自律，通過監(jiān)管、規(guī)范，引導旅行社走上形式多樣的發(fā)展道路。旅行社想要做大做強，關鍵是要轉變觀念，整合資源，使人力資源達到最大最合理的優(yōu)化配置。
參 考 文 獻
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[4]胡華.旅游企業(yè)人力資源管理[M].鄭州大學出版社，2011（9）
[論文摘要] 通過對旅游企業(yè)經營管理現(xiàn)狀的分析，研究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經營管理中存在的若干問題，找出解決問題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽產業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。
旅游業(yè)是一個綜合性產業(yè)，是以為旅游者提供服務為核心，并以此使相關企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構成復雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購、娛等多個行業(yè)，并專門為旅游者提供導游、咨詢、交通、住宿等服務的經營性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進一步的改善。
一、我國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析
1.從市場結構上看
從20世紀80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產業(yè)集中度不斷不降。隨著越來越多的投資主體的進入，這種產業(yè)態(tài)勢的分散化仍然在進行中。值得注意的是，市場競爭的結果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經濟發(fā)達地區(qū)位居“雙百強”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場競爭基礎上的規(guī)模化發(fā)展態(tài)勢。
2.從表面上看
全國旅行社業(yè)處于微利運行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國有企業(yè)激勵約束機制不健全、法人治理結構不完善等原因，中國旅行社業(yè)還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什么一方面行業(yè)利潤越來越低，另一方面進入主體越來越多的“市場悖論”。在今后的一段時間，中國旅行社業(yè)的利潤增長空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤”構成。
3.從實地調研看
中國旅行社業(yè)的競爭力結構呈比較明顯的非均衡態(tài)勢。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國際社與國內社之間經營管理水平和競爭能力的差異。
4.從能力、品牌、網絡結構上看
從產品創(chuàng)新能力、品牌建設、網絡構建等企業(yè)核心競爭力要素方面分析，中國的旅行社距離國際同類企業(yè)還存在著相當大的差距。
二、我國旅游企業(yè)經營管理中存在的問題
1.旅行社從行業(yè)的狀況來說，發(fā)展迅猛，但仍有問題
(1)總量與結構
從目前來看，總體判斷是總量不足結構不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達程度直接相關，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結構不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復的市場上推銷重復的產品，拉重復的客戶，形成低層次的競爭。
(2)價格與質量
(2)正是因為處在低層次的競爭，所以“價格下降，質量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。價格的下降有合理的因素，因為市場開放了，經營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費者得益，但價格的急劇下降使得質量也下降，造成質量不穩(wěn)定。
(3)規(guī)模與網絡
從目前來看，中國是旅游大國，但不是旅游強國。我們現(xiàn)在還沒有一家可以和旅游大國地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網絡”上。我們國家現(xiàn)有的大旅行社是計劃經濟的產物，不是市場經濟的結果，不具備網絡經營的協(xié)調性和營銷的一致性。
(4)規(guī)則與秩序
從1997年開始，中國開始嚴格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國屬于發(fā)展中國家，又基本處于市場經濟的初級階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個秩序比較混亂的階段，這是因為處于發(fā)展早期，又是社會的總體轉型時期，這種混亂只是暫時的。隨著政府的管理與服務職能的轉變，這些現(xiàn)象會逐步好轉。
(5)信息技術的應用深度和應用效果
我們的差距還是明顯的：我國旅行社信息技術普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術；旅行社與飯店業(yè)、交通運輸業(yè)等相關部門和旅行社之間的聯(lián)網系統(tǒng)尚不發(fā)達；旅行社與世界上影響巨大的計算機系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網絡工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產業(yè)關系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實現(xiàn)，網絡價格不透明，預期收益與現(xiàn)實收益之間存在差距。②
(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問題
a.在人員素質方面
旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發(fā)展，嚴重缺乏集體主義觀念和主人翁責任感，在工作中憂患意識不強，沒有競爭的危機感，沒有長遠的發(fā)展思路；知識結構不合理，復合型人才少。一是人員知識結構單一，文化知識面狹窄，只能應付原有的、簡單的基本工作，業(yè)務公關、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務的開展，舊的理論知識不能滿足現(xiàn)實需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于現(xiàn)狀，不思進取。
b.財務方面也存在諸多問題
管理模式僵化，管理觀念陳舊；財務管理薄弱，資產管理不嚴；內部控制制度缺失，財務監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學性等。
c.在營銷方面仍然存在許多問題，其主要表現(xiàn)為
①在市場營銷中存在盲目削價競爭問題。許多旅游企業(yè)把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題，這一報價遠低于成本。從表面上看，通過套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營銷戰(zhàn)略長期進行營銷，只會影響旅游企業(yè)的產品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團降價還會影響國內旅游收入。
②旅游市場營銷存在忽視售后服務問題，導致游客流失。現(xiàn)代旅游市場營銷中，旅游產品是一個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務，否則必將被市場所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒有一個較好的旅游產品售后服務體系，許多旅游企業(yè)認為這根本沒有必要。
三、綜上所述完善旅游企業(yè)經營管理中各方面的問題
1.面向21世紀的中國旅行社業(yè)經營發(fā)展策略
(1)建立更加開放的旅游市場體系。在這方面的政策取向應該是鼓勵和扶持旅行社在全國范圍內設立跨區(qū)域的分支機構，促進人力資源生產要素的全國性流動，并在旅行社連鎖經營和特許經營等方面給予更為寬松的產業(yè)環(huán)境，同時給予相應的制度援助。為促進分工體系的調整，國家旅游主管部門需要努力推進地方旅游市場對外地開放。
(2)加強企業(yè)管理工作，全面提高競爭力
企業(yè)是經濟運行的微觀基礎，加強企業(yè)管理、提高旅行社競爭力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識，產出主要是服務，可以說是典型的智力產業(yè)。因此，旅行社管理應堅持科學管理和人本管理相結合，特別是要做好人的工作，既要調動經營者的積極性，更要調動員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識經濟中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質服務能力和市場營銷能力，形成具有我國特色的旅行社管理模式。
(3)加強旅行社管理高層次人力資源培訓工作
在今后的一個發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計算機、外語、旅行業(yè)務和專業(yè)知識的復合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場開發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國官、產、學、研各方力量，組建“中國旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開發(fā)的運作平臺。
旅游業(yè)是當今市場條件作用下的新興產業(yè)，是一個非常寬廣的行業(yè)，它有相當大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實的朝陽產業(yè)。旅游企業(yè)的經營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經常會面臨許多的問題，那么旅游企業(yè)要創(chuàng)造更大的經濟效益和社會效益，必須不斷地加強旅游企業(yè)的經營管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
參考文獻:
[1]李開元:旅游學概論.南開大學出版社,2003年12月
[摘要]本文旨在對服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略的基礎理論問題——研究視角甄選進行初步探討。結合服務企業(yè)經營和企業(yè)虛擬經營的特點，首先對服務企業(yè)虛擬經營的特征進行了分析和歸納；然后提出并初步論證了低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略、混序組織范式與自組織范式兩個整合研究視角；最后以旅行社為例，對上述兩個研究視角進行了理論分析。
[關鍵詞]服務企業(yè)；虛擬經營；研究視角；旅行社
一、緒言
網絡經濟時代的市場準則和VT的迅速發(fā)展，使得虛擬經營作為一種通過非產權合作，使得存在于其他組織的資源或競爭優(yōu)勢為本組織所用的方法和一種有效滿足顧客動態(tài)需求、贏得市場的戰(zhàn)略，為全球所矚目。根據(jù)對傳統(tǒng)企業(yè)的經典分類方法，企業(yè)可以劃分為制造型企業(yè)和服務型企業(yè)兩種。因此，對于虛擬經營戰(zhàn)略的研究也可以分別以制造企業(yè)和服務企業(yè)為“內核”進行研究。
但是，從學術界的研究成果來看，目前對于虛擬經營問題的研究基本是以一般意義上的企業(yè)為研究對象，并未區(qū)分制造企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略模式和服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略模式。其實，由于服務企業(yè)經營過程的時效性、體驗性、伴隨性、交互性等顯著特征，使得服務企業(yè)的虛擬經營戰(zhàn)略模式與制造企業(yè)有著很大的不同。隨著世界經濟格局和跨國公司在我國的產業(yè)布局均呈現(xiàn)出由制造產業(yè)轉向服務產業(yè)的趨勢，服務企業(yè)虛擬經營的態(tài)勢日漸明顯，服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略問題的研究也就成為了當今學術界亟待深入探討的問題之一。
二、研究思路和方法
一門學科的研究視角是對其研究對象所做的一整套基本假設，這套假設確定了該學科研究的切入點、研究方法、推演途徑和基本邏輯。目前，對于企業(yè)虛擬經營的研究成果很多，但是針對服務企業(yè)虛擬經營的研究卻相對較少。為系統(tǒng)深入地探討服務企業(yè)虛擬經營問題，首要工作便是確定合適的研究視角。
據(jù)此，本文將以服務企業(yè)為研究“內核”，對企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略模式的基礎性問題——研究視角甄選進行初步的理論探討，為更加深入地研究服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略問題打下基礎。
本文的研究將在以下的服務企業(yè)虛擬經營概念上展開：具備互相依存、共同成長特征的服務企業(yè)在知識經濟和全球化經濟的發(fā)展進程中，通過模塊和構件分工、服務技術標準共享等方式，對伙伴服務企業(yè)的核心能力資源進行外部整合，以迎合快速變化的市場機遇的經營模式。
下面本文將結合服務企業(yè)經營和企業(yè)虛擬經營的特點，首先對服務企業(yè)虛擬經營的特征進行分析和歸納；然后提出并初步論證服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略的兩個研究視角：低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略的整合研究視角、混序組織范式與自組織范式的整合研究視角；最后以旅行社為例，對上述兩個研究視角進行理論分析。
三、服務企業(yè)虛擬經營的特征
1服務企業(yè)虛擬經營需要實現(xiàn)服務技術標準的動態(tài)統(tǒng)一和外部網絡的模塊整合
服務企業(yè)的產品特點和技術需求不同于制造型企業(yè)。從產品特點來看，服務企業(yè)的經營對于原材料和生產設備的依賴性較低，其競爭優(yōu)勢的構建和維持更多的是依靠客戶滿意度的實現(xiàn)和忠誠度的建立，其產品特色構建主要是依靠高素質的員工隊伍和客戶完美體驗的實現(xiàn)。從技術需求來看，服務企業(yè)的技術研發(fā)風險比制造型企業(yè)更大，其新產品的技術含量偏低，且很容易被競爭對手模仿而很快喪失先行優(yōu)勢。故此，服務企業(yè)普遍缺乏創(chuàng)新動力，大多數(shù)轉而選擇低價競爭戰(zhàn)略。
據(jù)此可知，為成功實施虛擬經營戰(zhàn)略，服務企業(yè)必須首先構建本行業(yè)內的服務技術標準，在虛擬經營伙伴之間通過人力資源外包和共享等方式，實現(xiàn)服務員工的動態(tài)平衡；其次還要通過企業(yè)共生、技術聯(lián)盟、企業(yè)集群等方式對本企業(yè)與合作伙伴之間網絡的模塊化整合，保證各服務企業(yè)主體形成新型的競合關系，降低服務企業(yè)產品創(chuàng)新的系統(tǒng)性風險。
2服務企業(yè)虛擬經營需要實現(xiàn)公司組織結構的自我運作機制設計
服務企業(yè)的運作機制和經營理念不同于制造型企業(yè)。從運作機制來看，服務企業(yè)的產品無法預先生產完畢，而是需要在為客戶服務的過程中隨時提供，因此，服務企業(yè)的運作過程就具備了很強的時效性和伴隨性，這種特征需要服務企業(yè)的各級員工具有較強的自主意識和自主能力。從經營理念來看，服務企業(yè)需要客戶提供良好的消費體驗和服務享受，因此，服務企業(yè)的經營過程就具備了很強的體驗性和交互性，這種特征需要服務企業(yè)的組織結構設計能夠滿足客戶多變的消費偏好，并可以隨時進行動態(tài)調整。
據(jù)此可知，擬采取虛擬經營戰(zhàn)略的每家服務企業(yè)都必須首先根據(jù)外部環(huán)境和內部資源條件設計合適的組織結構，并制定出能夠自我組織、自我管理、自我發(fā)展的“虛擬經營自組織”；然后，在自身與伙伴服務企業(yè)之間構建“虛擬經營供應鏈”，進而升級成為各個服務企業(yè)賴以生存的“服務企業(yè)虛擬經營系統(tǒng)”。
四、服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略的研究視角
1低成本戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略的整合研究視角
根據(jù)波特對于企業(yè)戰(zhàn)略的分類，低成本、差異化和集中化是三種基本戰(zhàn)略類型，成功的企業(yè)應當根據(jù)企業(yè)內外部環(huán)境的動態(tài)變化趨勢，選擇其中一種作為自己的戰(zhàn)略經營模式。即使有部分企業(yè)采用了兩種戰(zhàn)略類型，也很少有同時采用低成本和差異化戰(zhàn)略的。因為一般而言，同時獲取低成本和差異化的競爭地位通常是互相抵觸的，差異化戰(zhàn)略的實施往往意味著企業(yè)總成本的提高。波特的“夾在中間”理論認為，同時追求低成本和差異化競爭優(yōu)勢容易使企業(yè)陷于“夾在中間”的困境而只能獲得低于平均水平的利潤。
對于一般性企業(yè)而言，在虛擬經營過程中，企業(yè)可以采取“歸核化”策略，即僅保持自身的核心業(yè)務，而將非核心業(yè)務外包出去，再通過技術聯(lián)盟、企業(yè)集群、戰(zhàn)略聯(lián)盟和動態(tài)聯(lián)盟等形式與伙伴企業(yè)組建成網絡化創(chuàng)新價值鏈系統(tǒng)。這樣一來，網絡化創(chuàng)新價值鏈系統(tǒng)中的各服務企業(yè)都可以專心從事自身的優(yōu)勢業(yè)務，從而獲得低成本競爭優(yōu)勢；同時，虛擬企業(yè)還能夠借助虛擬技術(VT)和信息技術(IT)實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間知識和信息的動態(tài)共享，設計、生產和供應符合客戶偏好的產品和服務，從而獲得差異化競爭優(yōu)勢。對于服務企業(yè)的虛擬經營過程而言，以上低成本和差異化雙重競爭優(yōu)勢的獲得則表現(xiàn)得更為明顯。服務企業(yè)的經營資源多半屬于技術、信息、思想而非物質資源和能源，這類資源在虛擬經營系統(tǒng)各企業(yè)之間的傳達和共享過程基本能夠做到不產生額外成本。因此，服務企業(yè)虛擬經營的低成本優(yōu)勢表現(xiàn)得更為明顯。2混序組織范式與自組織范式的整合研究視角
混序組織范式和自組織范式屬于超現(xiàn)代管理學范式。混序組織范式的前提假設是認為現(xiàn)代企業(yè)組織應當可以像大腦或生物圈一樣進行自我組織、自我管理和自我發(fā)展。只有這樣才能消除嚴格的等級觀念、機械的規(guī)章制度以及無所不在的控制所導致的“企業(yè)遲鈍癥”，混序組織也是網絡經濟時代全球企業(yè)組織形式的首選。自組織范式實質上是一種“基于知識的、本質上是自我傳導的”組織范式。它包括了自主性、知識工人、授權、扁平化組織、員工自我控制等基本概念，其主要觀點可以歸納為：通過自組織這個特征，企業(yè)經營過程中所有行為個體的互動行為才形成了群體的行為。盡管每一次互動行為非常簡單，但整個群體卻能夠解決復雜的問題。
從服務企業(yè)虛擬經營的特征來看，在通過模塊和構件分工、服務技術標準共享等方式進行虛擬化運作的過程中，各服務企業(yè)的分工協(xié)作、知識共享、現(xiàn)場業(yè)務優(yōu)化、研發(fā)導向、甄選等活動都需要信息支持系統(tǒng)、知識共享系統(tǒng)、風險控制系統(tǒng)等運作平臺的支持。而信息支持、知識共享、風險控制三種系統(tǒng)均需要服務企業(yè)員工和組織結構的自我組織、自我管理和自我發(fā)展。這種經營特點完全符合混序組織范式的研究思路。
從服務企業(yè)虛擬經營的運作機制來看，服務企業(yè)的組織結構設計必須能夠隨時根據(jù)客戶消費偏好的變化進行動態(tài)性調整，服務企業(yè)的各級員工也必須具有較強的自主意識和自主能力，以隨時調整服務內容和方式。由于現(xiàn)代網絡經濟條件下市場環(huán)境瞬息萬變，服務企業(yè)中的高層管理者往往來不及對企業(yè)運營流程和一線員工的工作方式進行調整和優(yōu)化，而只能通過扁平化組織設計和充分授權等方式讓一線員工進行自我組織、自我管理和自我發(fā)展，并進一步將這種運作機制共享到伙伴企業(yè)中去。這樣整個“虛擬經營供應鏈”和“服務企業(yè)虛擬經營系統(tǒng)”中知識型員工個體的互動行為就能夠組合為群體行為來解決復雜的問題。這種經營特點完全符合自組織范式的研究思路。
五、服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略研究視角的實例分析——以旅行社為例
根據(jù)國家旅游局的預測，到2020年，我國旅游總收入將達到3.3萬億人民幣，相當于國內總產值的8％，真正成為國民經濟的支柱產業(yè)。但是，我國旅行社的發(fā)展卻步履蹣跚，而且從2007年7月1日起，我國將取消對外商投資旅行社設立分支機構的限制，并對外資旅行社的注冊資本實現(xiàn)國民待遇。因此，旅行社急需采取新的經營方式以提升自身的核心競爭力，而虛擬經營戰(zhàn)略則是合適的選擇之一。下面本文將以旅行社為例，詮釋服務企業(yè)虛擬經營戰(zhàn)略的兩個研究視角。
首先，為解決當前旅行社數(shù)量急劇膨脹、旅行社產品同質化嚴重、新產品創(chuàng)新力度欠缺等問題，我們可以考慮將旅行社劃分為大、中、小三種類型。大型旅行社可以將產品銷售和實地接待業(yè)務進行“虛擬”，借用外力承擔，實地接待業(yè)務外包給實力較強、顧客信譽好的中型旅行社，產品銷售業(yè)務外包給地域分散、易于接近客戶的小型旅行社，而大型旅行社專心從事品牌建設、旅游產品開發(fā)等活動；中型旅行社致力于最大限度地滿足特定細分市場的旅游者的需求，設計符合個性化和差異化的旅游產品，以及根據(jù)某一游客的專門要求和需要所設計的定制旅游產品；小型旅行社則可以借助其地理優(yōu)勢將其“觸角’’延伸到世界的每一個角落，承擔有旅游需求，而旅游產品開發(fā)不能兼顧的散客接待業(yè)務上去。這樣，中小型旅行社完成行業(yè)價值鏈上的產品銷售和實地接待業(yè)務，能夠充分實現(xiàn)低成本競爭態(tài)勢，而大型旅行社的品牌建設、中型旅行社的產品開發(fā)、小型旅行社的散客接待，可以保證差異化戰(zhàn)略績效的達成。
其次，為解決當前各旅行社機構設計重復、專業(yè)導游人員素質偏低、旅游產品研發(fā)力度偏低等問題，我們可以考慮在旅行社企業(yè)與非旅行社企業(yè)之間進行虛擬經營活動。具體而言，旅游行業(yè)可以根據(jù)區(qū)域狀況構建專業(yè)的導游公司、員工培訓學校、旅游產品開發(fā)研究所、旅行社管理公司等機構，這樣旅行社企業(yè)就可以將導游資源供應和共享、旅游人才培養(yǎng)、旅游產品開發(fā)、旅行社專業(yè)管理等業(yè)務外包出去，而專心從事自身的優(yōu)勢業(yè)務。在旅游行業(yè)價值鏈上，將每個旅行社都具備的職能集中在這些專業(yè)化旅游服務公司上，能夠實現(xiàn)價值鏈整體流程上的旅游技術標準的動態(tài)統(tǒng)一、旅游產品外部網絡的模塊整合、旅行社組織形式的柔性化設計、旅游人才自主性培養(yǎng)、員工新心理契約的構建，以保證旅行社在虛擬經營過程中實現(xiàn)自我組織、自我管理和自我發(fā)展，旅行社員工具備較強的自主意識和自主能力，并最終成功構建混序組織范式與自組織范式下的新型旅行社企業(yè)。
六、結論
關鍵詞：經濟； 旅行社； 旅游
我國歷史悠久，有著豐富的歷史文化遺產，舉世聞名的萬里長城、古宮、秦始皇兵馬傭等，自然風景也是非常聞名，西湖、天涯海角、九寨、桂林山水這些景觀成為國內外游客向往的景點。我國已成為名副其實的旅游大國。旅行社行業(yè)作為旅游業(yè)的龍頭，它憑借旅游資源，利用旅游設施，提供食、住、行、游、娛、購的勞務活動，去滿足旅游者旅行游覽消費的需要，通過產業(yè)關聯(lián)擴大就業(yè)，推動和刺激著經濟增長和社會進步。伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，作為旅游業(yè)重要組成部分的旅行社行業(yè)也發(fā)展迅速，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加。但是相當多的旅行社經營的并不理想，同行之間的惡性競爭，嚴重影響了旅行社的健康發(fā)展。本文主要探討了我國旅行社發(fā)展的新出路。
一、當前旅行社發(fā)展中的問題
1.旅行社行業(yè)相關政策與法規(guī)不健全
與旅游業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國對旅游業(yè)、旅行社行業(yè)管理體系的相關立法卻嚴重滯后，只有部分零散的行政法規(guī)為主，旅游基本法缺位、旅行社行業(yè)立法體系不夠完善，缺乏系統(tǒng)的全國性法律予以規(guī)范和保護，給旅行社的有序發(fā)展帶來了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區(qū)、交通部門等相互之間的權責很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對性的法律條款。
2.市場競爭手段落后
我國旅行社行業(yè)市場競爭的手段主要表現(xiàn)為價格競爭，旅游市場上低價線路滿天飛，惡性降價使旅行社的利潤空間下降，旅行社為了追求利潤必然導致服務質量的降低，從而造成了市場競爭的惡性循環(huán)。另外還有更多的非旅游公司如：旅游網站、各類自駕車俱樂部、遠足俱樂部、包機公司或票務公司、差旅服務公司和商務服務公司、會展公司等在瓜分我國的旅行社行業(yè)市場份額。因此，單純靠價格競爭，其結果是導致行業(yè)的逐步萎
3.旅行社之間惡性削價競爭嚴重
近年來在旅游市場做大的同時。越來越多的旅行社加入了競爭的行列，在特色不明顯、產品差異性不大的情況下，旅行社之間的分工不明。各旅行社從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊。在這種情況下，為了爭奪客戶，旅行社之間競相壓價。導致了旅游市場秩序的混亂。部分旅行社違反承諾，擅自更改線路、降低食宿標準等欺詐行為屢有發(fā)生．旅行社成為了消費者投訴的熱點同時，價格戰(zhàn)打薄了行業(yè)的利潤，使旅行社整體進入了微利時期。
二、發(fā)展旅行社的策略
1.產品差異化策略
目前我國旅行社產品比較單一，長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統(tǒng)天下的局面．各旅行社擠在團體觀光業(yè)務獨木橋上大打價格戰(zhàn)．已走進了死胡同。但可以預見．觀光旅游比重將會下降．度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游，那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到排斥，旅游追求舒適性、文化性的趨勢將會越來越突出。旅行社要想有所發(fā)展，必須要加大創(chuàng)新力度，對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游、農業(yè)旅游、修學旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產品加快開發(fā)．不斷推出新產品．在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑．以異致勝。
2.建立行業(yè)自我保護機制．發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督、協(xié)調、引導作用政府對行業(yè)的監(jiān)督成本高．不可能面面俱到最了解情況的始終是同行．可考慮成立行業(yè)價格協(xié)會．政府賦予其相應價格管理職權．幫助其建立同行業(yè)價格協(xié)議制度。協(xié)會及時收集行業(yè)價格信息，確定相應的價格浮動標準．供同行參照執(zhí)行。同時，可實行降價申報制度．對一次性降價幅度較大的定價行為經協(xié)會批準后方可實施協(xié)會定期的價格信息可促進企業(yè)間的溝通與合作．使企業(yè)實現(xiàn)合作博弈．達到收益最優(yōu)化
3.積極拓展旅行社業(yè)務范圍，提升行業(yè)競爭力
積極拓展旅行社業(yè)務范圍．開發(fā)高端旅游產品如商務旅游，由于它具有高消費、高回頭率和沒有淡旺季的特征．使其已經成為了旅行社利潤大幅提升的重要部分。.改善競爭模式，。注重旅行社企業(yè)形象品牌的建設，明確“誠信、優(yōu)質、高效、安全”的質量方針，實現(xiàn)服務產品向高檔次發(fā)展而帶來更大的盈利空間和產業(yè)發(fā)展空間，使旅行社行業(yè)的市場競爭模式從原來的價格競爭轉向企業(yè)品牌、產品質量等無形資產的高級競爭模式。改變市場結構，以規(guī)模取得競爭優(yōu)勢，有實力的旅行社應跨省市設立分支機構，走緊密型的集團化發(fā)展道路，加強旅行社和地接社、旅游飯店、交通部門、景區(qū)等的緊密聯(lián)合，提升旅行社行業(yè)的整體經營水平和市場競爭力。
綜上所述，我國現(xiàn)行旅行社經營體系存在許多難解的問題，要想在新的時期大力發(fā)展旅游業(yè)就必須改變現(xiàn)有旅行社的競爭策略，建立一條可以持續(xù)發(fā)展的競爭道路。這樣才能使旅行社得以生存壯大，才能更好的為我國旅游業(yè)服務。
參考文獻
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[論文摘要]旅行社產品個性化時代的到來，對旅行社的經營與管理提出了更高的要求。分析了旅行社個性化產品的涵義以及旅行社必須重視個性化產品的原因，并對如何有效運作和推廣旅行社個性化產品提出了幾點建議。
在中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，個性變成一種時尚，“個性化”的概念已成為人們追求的目標，人們趨向于追求那些既能夠滿足自身的物質需求，又能符合自己品味和價值追求的個性化消費品。對旅行社來說,能否為旅游者提供符合其個性化需求的產品將成為旅行社在激烈的市場競爭中能否站穩(wěn)腳跟的關鍵因素。
一、旅行社個性化產品的涵義
一、旅行社個性化產品的涵義
（一）旅行社個性化產品的定義
旅行社個性化產品是旅行社針對旅游者的個性需求而設計的產品,因此我們也把個性化產品稱為定制化產品。旅行社個性化產品是對目前旅游市場的細分極限化，即把每個具有獨特個性的旅游者視為一個細分市場，在本文中，我們所說的旅行社個性化產品是指旅行社根據(jù)游客的個性化需求進行市場細分和超細分，明確各個細分市場的特點，根據(jù)自身企業(yè)已有的資源，設計，推廣和提供的旅游產品，或者是與游客共同設計的產品。
（二）旅行社個性化產品的目標市場
目標個性化旅游市場局限于一些城市中的高收入者。中青旅電子商務部經理根據(jù)其“自由行”產品銷售狀況，把客戶定位在月收入4000元以上的白領。這是由于個性化產品失去了標準化產品的規(guī)模效益，價格高是其明顯的特征。一般來說，旅游產品行程天數(shù)標準完全一樣的情況下，個性化產品要比標準化產品價格高出50%左右。單身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱樂部等為單位的小型團隊是個性化旅游市場的主要消費市場。
（三）個性化產品對旅行社的要求
目前對推出個性化產品的旅行社來說也是一個重大的考驗。首先，旅行社要面臨個性化產品所帶來的高成本問題。其次，這種服務超越了以往旅行社坐等顧客上門報名的模式，而是要根據(jù)客戶的不同要求為其進行個別的服務，工作量大、花費精力多不說，還要求工作人員對產品的了解和服務意識都要更勝一籌。相對于所花費的人力來說，利潤并不高。
二、旅行社發(fā)展個性化產品的原因
（一）個性化產品符合個性化消費的旅游趨勢
個性化消費目前已成為全世界各行業(yè)的趨勢。旅游者的需求從“我要參加旅游”，向“我要參與體驗滿足個性需要的旅游經歷”轉變。他們從被動的服從者轉為主動的參與者，不僅要求享受到高質量的旅游產品和服務，而且要參與到旅游產品的設計制作和信息服務中，獲得“我喜歡的”或“單獨為我定制的”產品與服務，從而使自身的個性化需要得到最大限度滿足。這種個性需求反應了現(xiàn)代旅游者對傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛，也體現(xiàn)了隨著消費水平提高旅游需求趨向高級化的發(fā)展趨勢。
（二）個性化產品有助于提高旅行社的市場競爭力
首先，個性化旅游產品的推出有助于旅行社從惡性價格競爭中擺脫出來，并向增加以產品設計，服務質量，和品牌為導向的核心競爭力方向努力。旅游者和旅行社之間相互融合創(chuàng)造出來的個性化產品沒有價格參照性，因此旅行社間的主要競爭手段由價格轉移到產品設計，服務質量，旅行社品牌形象等方面。
其次，以顧客差別化為基礎的個性化產品有助于旅行社提高對市場需求變化的適應能力和應變能力。旅行社單憑創(chuàng)造熱線產品品牌來吸引游客的做法已顯得過于被動和消極，而主動提供充滿創(chuàng)造力、個性化的定制產品和服務，會對游客有更大的吸引力。
三、對于旅行社有效運營個性化產品的建議
（一）在產品設計階段，讓游客參與旅游產品的設計
與傳統(tǒng)的標準化產品相比較，旅行社個性化產品最顯著的特點是，由旅游者親自參與旅游產品的設計。旅游企業(yè)可以為旅游者提供個性化的菜單式服務，使游客可以將各種旅游產品模塊任意拆拼、組合。甚至旅行社也可以允許游客完全拋棄現(xiàn)有模塊，提出純個人的、全新的設計意愿和要求(包括價格要求)。游客還可以根據(jù)自己的時間安排、愛好等，選擇定制不同的交通工具、逗留時間、入住酒店的位置、星級、游覽景點及項目等，使得到最大的選擇度和自由度。一定意義上說，個性化產品的設計是旅游產品消費者（游客）和旅游產品供應者（旅行社）共同推進完成的活動。
（二）充分考慮旅游者的需求差異，提供自由組合產品與精細化服務
如上所訴，旅游者不是購買整體產品而是購買“零件”自己組裝也是旅行社推出的個性化產品之一。旅游企業(yè)必須認真分析這些散客旅游者的個性化需求，采取積極的營銷策略，提供盡可能豐富的個性化“零件”產品讓游客自行選擇。這些“零件”產品要盡可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娛、購，還要非常的精細化，大到旅游目的地交通工具等的選擇，小到導游的性別、年齡，都要使游客在自由組合中充分滿足其個性化的需求。這就要求旅行社改變原來的產品開發(fā)模式，從全包價、標準化的旅游產品逐步轉向開發(fā)半包價產品、小包價產品甚至零包價產品，并為不同人群推出更具有個性化的單項服務，來滿足不同需求。
（三）為旅行社個性化產品設計合適的網絡化分銷渠道
隨著旅游產業(yè)的日趨成熟，旅行社產品的銷售渠道日益增多，旅游企業(yè)應充分利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)渠道，同時還要密切注意新興的渠道。這些個性化產品的新興銷售渠道的選擇要注意增大與旅游者的接觸率。網絡化分銷渠道的建立是未來旅行社在激烈的市場競爭中，尤其是面對外來的國際旅行社的競爭時取得勝利的優(yōu)勢因素。因此盡可能快而廣地建立銷售網絡是目前旅行社推廣個性化產品的工作重點之一。
（四）充分利用互聯(lián)網進行個性化產品的營銷和運作
互聯(lián)網是幫助旅行社滿足游客的個性化要求，更大范圍的推廣個性化產品的最好工具之一。一方面，通過互聯(lián)網提供的信息平臺，通過旅游經營者和游客的參與，網上成團和拼團得以實現(xiàn)，使得零散化的個性化旅游能夠形成一定的規(guī)模化，取得成本上的優(yōu)勢。也就是說通過互聯(lián)網平臺，旅行社可以放心地在網上推廣個性化產品并尋找客源。
另一方面，網絡旅游營銷能夠很好地能解決旅游者服務要求的個性化、時令化等問題。游客可以根據(jù)自己的個性特點和需求在全球范圍內找尋旅行社的個性化產品，不受地域限制。旅行社也可以根據(jù)消費者反饋的信息和要求通過自動服務系統(tǒng)提供特別服務。旅游企業(yè)可以采取：B2B模式(網站對交通、住宿、景點等企業(yè))，B2C模式(旅游企業(yè)對游客)，還可建立C2B(游客個性化定制，企業(yè)競標接盤)、C2C(游客發(fā)起招募愛好者自行組團)等模式來開展旅游市場。
